마케팅과 고객지원 상담의 효율을 높여주는 1:1 맞춤형 채팅 솔루션

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워드프레스에는 다양한 무료/유료 실시간 채팅 플러그인이 있습니다. 하지만 채팅 플러그인을 설치하여 테스트해보니 사이트에 상당한 부하가 발생했습니다. 사이트 속도가 느려질 수 있습니다. 서버 과부하로 웹호스팅 업체로부터 채팅 플러그인을 내려달라는 요청을 받을 수도 있습니다.

가볍게 잠재고객으로부터 메시지를 받거나 실시간 상담을 하려는 경우 다음 글에서 소개하는 페이스북 메시저를 이용해볼 수 있습니다.

플러그인이 가벼워서 서버에 부담이 적다는 장점이 있지만 페이스북 사용자로부터만 메시지를 받거나 페북 사용자하고만 채팅이 가능하다는 단점이 있습니다.

다른 방법으로 실시간 채팅 솔루션을 제공하는 전문업체의 서비스를 이용해볼 수 있습니다. 특히 봇을 이용하여 상담원이 오프라인 상태이거나 다른 상담을 받고 있는 중에도 상담 예약을 받는 등의 부가 기능이 제공됩니다.

해외 사이트를 돌아다니다 보면 채팅 솔루션을 채택하여 운영하는 사이트를 간혹 목격합니다. 이런 솔루션을 잘 활용하면 매출을 증대시키고 고객지원 업무 부하를 줄일 수 있을 것 같습니다.

Intercom의 Inbox

워드프레스 Divi 테마로 유명한 Elegant Themes에서는 Intercom의 서비스를 이용하여 구매 상담을 하고 있습니다. 최근에는 고객지원도 (포럼에서 변경하여) 이 서비스를 이용하여 제공하고 있습니다. 그리고 인기 테마 중 하나인 Jupiter 테마 판매자도 웹에서 Intercom 서비스를 이용하고 있습니다.

실시간 상담 솔루션

Intercom 사이트에서 대화를 신청하니 위와 같이 먼저 지정된 메시지가 표시되고(예: 답변하는 데 서너 시간 정도 걸릴 수 있습니다) 고객인지 여부를 물어서 사용자의 답변에 따라 대응해주고 있었습니다.

Elegant Themes 지원 요청하기

Elegant Themes에서도 지원을 요청하면 위의 그림과 같이 먼저 “답변하는 데 몇 시간 정도 걸릴 수 있다”는 안내 메시지와 함께 도움이 될 만한 문서 링크를 알려줍니다. 지원을 요청하는 사용자에게 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 링크나 유용한 링크를 제시하면 지원 부하를 줄일 수 있을 것 같습니다.

UI가 영어로 표시되어 UI를 한국어로 번역하여 바꿀 수 있는지 Intercom에 물어보니 가능하다고 하네요.

메신저 로컬라이제이션

자세한 기능과 비용 정보는 Intercom 사이트에서 확인할 수 있습니다.

Zendesk 고객 서비스 플랫폼

워드프레스 우커머스 플러그인으로 유명한 YITH도 비슷한 솔루션을 이용하여 구매 상담을 하고 있습니다. YITH에서는 Zendesk 서비스를 이용하고 있습니다.

Zendesk 고객 상담 플랫폼

기능은 Intercom과 비슷한 것 같습니다. Zendesk는 1) 통합 고객 지원, 2) 지식창고 및 스마트 셀프 서비스, 3) 실시간 채팅 및 메시징, 4) 콜 센터 소프트웨어 등의 기능을 제공합니다.

Zendesk는 한국어 사이트도 운영하고 있어 보다 편리하게 이용이 가능할 것 같습니다. Zendesk 한국어 사이트에서 자세한 정보와 데모를 볼 수 있습니다.

고객 획득 메신저, 채널(Channel)

비슷한 기능을 제공하는 것으로 채널(Channel)이라는 메신저도 있습니다.

마케팅 봇(넛지)으로 먼저 말을 걸어서 고객에게 상담을 유도하고, 프로필 봇으로 자연스럽게 고객의 정보를 획득하며, 채팅을 통한 자세한 상담 후 고객정보 기반 추가 세일즈를 지속할 수 있다고 합니다.

(사이트 설명에 의하면) 적절한 타이밍에, 적절한 고객에게, 딱 맞는 메시지를 자동으로 전송할 수 있고, 고객의 시선을 사로 잡아 웹사이트 체류 시간을 늘리고, 더 많은 전환 목표 달성이 가능하며 마케팅 효과를 비교하고 개선할 수 있습니다.

FAQ 봇과 템플릿 답변 기능으로 반복되는 질문에 자동으로 응대하고, 기존 대화내역 등 고객 정보를 활용하여 응대할 수 있습니다.

채널 메신저

이러한 기능은 앞서 소개한 솔루션과 대동소이(大同小異)한 것 같습니다. 자세한 내용은 체널 메신저 사이트를 참고해보세요. 한국어 사이트가 있네요.

마치며

제가 인터넷을 탐색하면서 알게 된 실시간 메신저 서비스를 간단히 정리해보았습니다. 이외에도 찾아보면 비슷한 서비스가 더 있을 것 같습니다.

이러한 서비스를 잘 활용하면 보다 효과적인 마케팅으로 매출을 증대하고 FAQ 봇 기능을 통해 반복되는 질문에 자동으로 응대하여 지원 업무 부담을 줄여서 운영 효율성을 재고할 수 있을 것 같습니다.

참고:

*일부 글에 제휴링크가 포함될 수 있으며, 기부를 통해 블로그 운영을 후원하실 수 있습니다.

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5개 댓글
  1. Word 님의 말씀

    감사합니다~

    즐거운 주말과 휴일되시기 바랍니다.

  2. 궁금이 님의 말씀

    항상 많은 도움 주셔서 감사드립니다.

    1. Word 님의 말씀

      감사합니다~
      즐거운 추석 명절 되시기 바랍니다 🙂

  3. 궁금이 님의 말씀

    안녕하세요? 워드프레스를 이제 공부하고 있는 왕초보 입니다. 크래커님 사이트를 매일 방문해서 여러가지 공부하고 있는데요. 위에 포스팅에 보면 “Intercom의 Inbox, 마치며, 참고” 라고 되어있는 부분보면 글자시작 직전 왼쪽 기둥으로 세워져 있는것과 밑줄그어져 있는거요. 티스토리는 서식으로 저장해서 불러들이면 되는데 워프는 뭐로 해야하나요? Tiny 를 사용하시는듯한데 어떻게 해야하는지 몇시간째 찾고 있는데도 도저히 알수가 없어서 염치불구하고 질문 남깁니다. 답변좀 부탁드릴께요 ㅠㅠ

    1. Word 님의 말씀

      안녕하세요?

      말씀하신 부분은 H1, H2, H3, H4… 등 머리글(헤딩)의 서식을 CSS로 지정하시면 됩니다. 티스토리 서식이라기 보니 티스트리의 어떤 블로그에서 이러한 헤딩 스타일을 적용하고 소개하여 많이 퍼져 있는 것 같습니다.

      CSS를 조금 알면 쉽게 적용이 가능합니다. 다음 글을 한 번 참고해보시기 바랍니다.
      https://www.thewordcracker.com/basic/%EC%9B%8C%EB%93%9C%ED%94%84%EB%A0%88%EC%8A%A4%EC%97%90-css%EB%A5%BC-%EC%A0%81%EC%9A%A9%ED%95%98%EB%8A%94-%EB%B0%A9%EB%B2%95%EA%B8%B0%EC%B4%88/

      그리고 서점에서 CSS 서적을 하나 구입하여 보시거나 구글에서 ‘생활코딩’으로 검색하여 CSS 강의를 들어보시기 바랍니다. 많은 도움이 될 것입니다. 또, https://www.thewordcracker.com/basic/how-to-start-wordpress/ 글을 참고하여 워드프레스 기본 사용법을 숙지하시면 조금 도움이 될 것입니다.

      참고로 저는 다음 CSS 코드를 차일드 테마 내의 스타일시트 파일에 추가했습니다.
      .single .entry-content h2 {
      text-shadow: 1px 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.2);
      COLOR: #666;
      PADDING-BOTTOM: 10px;
      TEXT-ALIGN: left;
      BORDER-LEFT: #55555B 8px solid;
      padding: 3px 5px;
      margin: 30px 0 20px 0;
      BACKGROUND-COLOR: #FFF;
      BORDER-BOTTOM: 1px solid #000;
      }

      .single .entry-content h3 {
      text-shadow: 1px 1px 2px rgba(0, 0, 0, 0.2);
      COLOR: #2E86B9;
      PADDING-BOTTOM: 10px;
      TEXT-ALIGN: left;
      BORDER-LEFT: #55555b96 8px solid;
      padding: 3px 5px;
      BACKGROUND-COLOR: #FFF;
      BORDER-BOTTOM: 1px solid #55555b96;
      margin-bottom: 15px;
      }

      실제 코드는 사용 중인 워드프레스 테마에 따라 조금 달리 해야 할 수도 있습니다. 또, 적절히 값을 조정하셔서 마음에 들도록 바꾸실 수 있습니다.

      혹시 궁금한 점이 있으면 댓글로 알려주세요.

      풍성하고 즐거운 추석 명절 보내시기 바랍니다:)

      P.S.
      본 블로그가 도움이 되셨다면 기부를 통해 블로그 운영을 후원하실 수 있습니다.ㅎㅎ
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